質(zhì)量保證與運維售后

（一）質(zhì)量保證

公司鄭提供的產(chǎn)品種類、品牌、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)的資格均得到有關(guān)行政主管部門的許可。

所提供的貨物是公司的原裝正品，均通過國家有關(guān)質(zhì)檢部門的質(zhì)量檢驗。

供貨時間及地點，合同簽訂后7個工作日內(nèi)完成備貨發(fā)出，45個工作日完成安裝驗收

鄭重承諾對此次采購銷售的設(shè)備產(chǎn)品，若提供非原裝全新正品貨物，則無條件退貨，并賠償由此造成的一切損失。

質(zhì)量按廠家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行保修，用戶無特殊要求的按國家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行保修，國家無規(guī)定，按與用戶協(xié)商結(jié)果保修。

保修期內(nèi)，零配件及設(shè)備由本公司負(fù)責(zé)包修、包換，因操作不當(dāng)造成的不在保修范圍。

質(zhì)量保證期結(jié)束后公司將繼續(xù)提供售后服務(wù)，收取零部件成本費和遠(yuǎn)程上門費，免收人工費。

（二）售后服務(wù)管理機制

①、響應(yīng)時間：接到客戶或銷售服務(wù)需求后，售后人員2小時內(nèi)給予客戶或銷售響應(yīng)，2個工作日內(nèi)給予準(zhǔn)確答復(fù)；

②、產(chǎn)品銷售后期：在產(chǎn)品驗收完成后，接到客戶或銷售人員的服務(wù)需求將由售后人員全權(quán)負(fù)責(zé)；產(chǎn)品交付到驗收完成過程，服務(wù)需求則由供應(yīng)鏈協(xié)助銷售人員處理相關(guān)事務(wù)。

③、項目期產(chǎn)品質(zhì)量問題：項目期產(chǎn)品質(zhì)量問題：系統(tǒng)項目在沒有通過驗收時，產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，由相應(yīng)的項目經(jīng)理或者項目施工人員，協(xié)調(diào)供應(yīng)鏈部門，共同處理產(chǎn)品質(zhì)量問題。由項目經(jīng)理或項目施工人員主導(dǎo)，供應(yīng)鏈部門為輔，積極協(xié)調(diào)產(chǎn)品出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，并將處理結(jié)果告知或反饋項目經(jīng)理或項目施工人員，以保證信息的統(tǒng)一性，使得項目順利進(jìn)展。

④、在換貨期內(nèi)或其它特殊問題，客戶要求換貨的產(chǎn)品由銷售處理，售后協(xié)助；需要返廠維修的產(chǎn)品，原則上要求客戶返回不良品，因其它原因不能先返廣的可協(xié)調(diào)工廠或供應(yīng)商先發(fā)配件給客戶更換；對于付費維修的產(chǎn)品，事先跟客戶說明費用，需客戶先付維修費及其它費用后，再維修；

⑤、產(chǎn)品有質(zhì)量問題，一年免費保修，終生維護(hù)，有合同約定的按合同約定。

售后服務(wù)保證

一、售后服務(wù)保證

公司負(fù)責(zé)將用戶所訂購的設(shè)備免費安裝、調(diào)試直至正常運行；

公司提供設(shè)備內(nèi)嵌軟件的免費升級服務(wù)；

在安裝現(xiàn)場免費為用戶提供基本操作、日常保養(yǎng)而后軟件使用的培訓(xùn)服務(wù)；

自設(shè)備驗收合格之日起按標(biāo)準(zhǔn)保修條例對設(shè)備提供保修服務(wù)；

標(biāo)準(zhǔn)保修服務(wù)期為二年，保修期外的設(shè)備僅按成本價收取故障配件費，免人工費；

服務(wù)響應(yīng)時間為1小時，無法修復(fù)的公司會提供新的貨物已更換故障設(shè)備。

公司將免費提供系統(tǒng)及硬件設(shè)備升級的技術(shù)咨詢；

公司將定期向用戶贈送產(chǎn)品技術(shù)相關(guān)資料；

公司將定期電話訪問用戶，了解系統(tǒng)及設(shè)備的運行情況，解決用戶的問題。

二、售后服務(wù)承諾

按照售后服務(wù)承諾執(zhí)行，公司技術(shù)人員采取電話、遠(yuǎn)程控制及上門服務(wù)三種方式。

熱線咨詢服務(wù)

當(dāng)您在使用過程中遇到問題時，可隨時撥打服務(wù)熱線，由技術(shù)工程師為您提供專業(yè)服務(wù)。

服務(wù)流程

客服專員接聽電話，通過詢問故障情況，快速判斷故障類型，將事件分派給相關(guān)的技術(shù)工程師；由技術(shù)工程師判斷故障的大致原因，首先讓客戶進(jìn)行初步故障排除，如無效，將進(jìn)行遠(yuǎn)程控制恢復(fù)，以上均無效的，技術(shù)工程師將攜帶相關(guān)配件、軟件和工具，在規(guī)定時間內(nèi)迅速到達(dá)目的地，排除故障；

填寫服務(wù)報告

技術(shù)工程師解決故障后，填寫服務(wù)報告；服務(wù)報告由用戶相關(guān)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，結(jié)束現(xiàn)場服務(wù)工作；將服務(wù)報告交給客服專員；

三、故障處理后跟蹤服務(wù)：

定期回訪客戶，詢問故障處理后設(shè)備運行情況，并做記錄存檔。

售后服務(wù)響應(yīng)時間及程序

（1）售后服務(wù)響應(yīng)方式。

一、遠(yuǎn)程響應(yīng)

當(dāng)設(shè)備發(fā)生問題時，首先由用戶方面的工程技術(shù)人員通過各種通訊手段將情況通知我們，我們將由工程技術(shù)人員通過網(wǎng)絡(luò)或其它遠(yuǎn)程連接手段接入用戶的系統(tǒng)，對故障進(jìn)行診斷，確認(rèn)合適的解決辦法，提供電話或者遠(yuǎn)程指導(dǎo)操作，迅速解決客戶面臨的問題。

二、現(xiàn)場響應(yīng)

當(dāng)設(shè)備發(fā)生問題時，而指導(dǎo)性響應(yīng)和遠(yuǎn)程響應(yīng)都無法解決時，我們的技術(shù)人員將盡快趕到用戶現(xiàn)場進(jìn)行現(xiàn)場操作，對在保修期內(nèi)如設(shè)備由于本身質(zhì)量原因而出現(xiàn)故障，我們配合設(shè)備供應(yīng)商對故障模塊或設(shè)備進(jìn)行更換服務(wù)。

三、定期檢查服務(wù)

在保修期內(nèi)，每年進(jìn)行2-3次定期設(shè)備運行狀況檢查。設(shè)備供應(yīng)商/賣方應(yīng)為本工程安排指派專門的富有經(jīng)驗的支持專家，在所有定期檢查服務(wù)期間專家不做更換。工程支持專家通過網(wǎng)絡(luò)及其它技術(shù)手段全面地檢查設(shè)備運行情況，并提交書面報告。軟件升級時，設(shè)備廠商派技術(shù)人員到場指導(dǎo)。

（2）售后服務(wù)響應(yīng)時間

我公司統(tǒng)一服務(wù)電話：提供7×8小時的系統(tǒng)維護(hù)報修、電話故障診斷或遠(yuǎn)程技術(shù)支持。

問題處理及情況反饋

一、客戶將問題反饋回我司，請通過郵件或售后電話等方式詳細(xì)描述故障現(xiàn)象。

二、售后服務(wù)工程師在1個工作日內(nèi)給予客戶明確的響應(yīng)，根據(jù)客戶描述的故障現(xiàn)象，初步判斷故障原因，可以請客戶自行做一些簡單的處理（比如：（重啟、重裝軟件等）。

三、如電話或遠(yuǎn)程無法處理，并必須要拆機發(fā)回公司維修，請客戶打包好發(fā)物流，并告之保修期內(nèi)的物流費以誰發(fā)誰出物流費的原則，過保的產(chǎn)品所有費用由客戶承擔(dān)。

四、返回公司維修的產(chǎn)品，我司在收到貨后一周內(nèi)維修好發(fā)出；如不能排除故障、需送供應(yīng)商維修等周期較長的會及時反饋于客么

五、客戶需付費維修的，我司需收到相關(guān)費用后再給予發(fā)貨。

六、通過維修網(wǎng)點或我司售后工程師上門維修的，需告知客戶在過?；蛭宜矩?zé)任范圍外的產(chǎn)品所有費用由客戶承擔(dān)”

七、上門維修完成后，工程師需要填寫上門服務(wù)單，需客戶確認(rèn)產(chǎn)品修復(fù)后簽名。方便客戶客戶驗收。

以上內(nèi)容我司保留最終解釋權(quán)。

1、服務(wù)范圍及內(nèi)容

1.1 質(zhì)量保證：我公司按配置清單要求，提供原裝全新產(chǎn)品，確保其產(chǎn)品質(zhì)量、性能及技術(shù)參數(shù)達(dá)到采購方要求。如不能滿足采購方要求，采購方有權(quán)向我公司提出退換貨的要求。

1.2 安裝要求：如有必要，我公司會安排有經(jīng)驗的工程師負(fù)責(zé)進(jìn)行安裝調(diào)試并確保安裝質(zhì)量達(dá)到產(chǎn)品出廠技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

1.3 技術(shù)培訓(xùn)：我公司對采購方就產(chǎn)品操作、保養(yǎng)等內(nèi)容進(jìn)行一定時期正規(guī)的技術(shù)培訓(xùn)。

1.4 咨詢服務(wù)：我公司對采購方隨時提供專業(yè)級的產(chǎn)品知識和咨詢。

1.5 響應(yīng)時間：收到采購方維修需求后，實行快速響應(yīng)，立即提供解決方案。

2、服務(wù)期限

2.1 服務(wù)期限為產(chǎn)品的整個正常使用壽命。

2.2 產(chǎn)品保修1年，終身維護(hù)。

3、服務(wù)費用

3.1 在質(zhì)量保證期內(nèi)，由于設(shè)備質(zhì)量問題造成的故障，均由我公司負(fù)責(zé)免費維修、更換，由于人為（非我方人員）和自然災(zāi)害造成的損壞，我公司負(fù)責(zé)維修更換，收取相應(yīng)成本費用。

3.2  對保修期外需要更換的零配件給予產(chǎn)品成本價，免計人工費用。

以上內(nèi)容我司保留最終解釋權(quán)。